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07/01/2020

L'art. 14 del D.Lgs n. 502 del 1992 ed i reclami, pillola


Controllo di qualità
L’art. 10 del D.Lgs n. 502/1992 dispone che, allo scopo di garantire la qualità dell’assistenza, è adottato in via ordinaria il metodo della verifica e revisione della qualità e della quantità delle prestazioni, nonché del loro costo. Al loro sviluppo devono peraltro risultare funzionali i modelli organizzativi.

Le regioni (in proposito il Decreto 15 ottobre 1996 G.U. n. 14/97 abrogato dal Decreto 12 marzo 2019 in G.U. 138/19), avvalendosi dei propri servizi ispettivi, verificano il rispetto delle disposizioni in materia di requisiti minimi classificazione delle strutture erogatrici, con particolare riguardo alla introduzione ed utilizzazione dei sistemi di sorveglianza e di strumenti e metodologie per la verifica di qualità dei servizi e delle prestazioni.

Il Ministro della sanità interviene nell’esercizio del potere di alta vigilanza (egli d’intesa stabilisce altresì con decreto i contenuti e le modalità di utilizzo degli indicatori di efficienza e qualità, Decreto 24.7.1995 in G.U. n. 263/95 adesso abrogato dal Decreto 12 marzo 2019 in G.U. 138/19). Nello stesso decreto si lasciava ferma la facoltà delle regioni di adottare ulteriori indicatori, al fine di assistere i processi decisionali regionali e locali art. 1.
Il Ministero della sanita', le regioni e  le  province  autonome diffondono periodicamente i valori di riferimento e gli intervalli di variazione osservati, rispettivamente a livello nazionale e regionale, onde consentire alle  singole aziende l'utilizzo degli indicatori previsti dal presente decreto per fini di autovalutazione (così l’art. 3 del fu D. 24.7.95).


Diritti dei cittadini
Il medesimo D.lgs, all’art. 14 dispone altresì che al fine di garantire il costante adeguamento delle strutture e delle prestazioni sanitarie alle esigenze dei cittadini, in Ministro della sanità definisce con proprio decreto i contenuti e le modalità di utilizzo degli indicatori di qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie relativamente alla personalizzazione ed umanizzazione dell’assistenza, al diritto di informazione, alle prestazioni alberghiere, nonché dell’andamento delle attività di prevenzione delle malattie.

Le regioni utilizzano il suddetto sistema di indicatori per la verifica, anche sotto il profilo sociologico, dello stato di attuazione dei diritti dei cittadini, per la programmazione regionale, per la definizione di investimenti delle risorse umane, tecniche e finanziarie. Le regioni promuovono inoltre consultazioni con i cittadini e le loro organizzazioni (anche sindacali), organismi di volontariato e tutela dei diritti al fine di fornire e raccogliere informazioni sull’organizzazione dei servizi.

Le regioni determinano altresì le modalità della presenza nelle strutture degli organismi di volontariato e di tutela dei diritti anche attraverso la previsione di organismi di consultazione degli stessi presso le unità sanitarie locali e le aziende ospedaliere.

Il Ministro della sanità in sede di presentazione della relazione, riferisce in merito alla tutela dei diritti dei cittadini con riferimento all’attuazione degli indicatori di qualità.

Le unità sanitarie locali e le aziende  ospedaliere provvedono ad attivare un un efficace sistema di informazione sulle prestazioni erogate, sulle tariffe, sulle modalità di accesso e modalità di raccolta ed analisi dei segnali di disservizio in collaborazione con le organizzazioni di volontariato e di tutela dei diritti.  

Il direttore sanitario e il dirigente sanitario del servizio a richiesta degli assistiti, adottano le misure necessarie per rimuovere i disservizi che incidono sulla qualità dell’assistenza.

Al fine di garantire la tutela del cittadino avverso il diniego o la limitazione della fruibilità delle prestazioni è possibile rivolgere: osservazioni,  opposizioni, denunce, reclami in via amministrativa.
Come: redazione in carta semplice
Termini: 15 giorni dalla conoscenza dell’atto o comportamento
Legittimati: interessato, suoi parenti ed affini, organismi di volontariato o tutela dei diritti accreditati presso la regione competente
A chi va presentato: al direttore generale dell’unità sanitaria locale o dell’azienda che decide in via definitiva
Risposta: la decisione è presa entro 15 giorni, sentito il direttore sanitario.

Tali azioni non precludono la via giurisdizionale.

Decreto 15 ottobre 1996
(in G.U. 14/97 e non più in vigore dal 1 gennaio 2020)
Il SSN aveva dunque adottato un insieme di indicatori quale strumento di verifica della qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie in riferimento agli aspetti sopra menzionati. Regioni e Province autonome, Usl e aziende sanitarie potevano adottarne di ulteriori, maggiormente efficaci per i processi decisionali.
Nel provvedimenti si stabiliva che i valori di riferimento e gli intervalli di variazione venissero diffusi periodicamente così che le singole aziende potessero conoscere la loro situazione rispetto ai dati nazionali e regionali.
Le stesse regioni avrebbero potuto, per tale via, promuovere e supportare usl ed aziende sanitarie come tuttora stabilito nell’art. 2 co.2 del D.lgs. n. 502/92.
Gli indicatori, era già previsto nel medesimo decreto, potevano essere aggiornati.


Il nuovo sistema di garanzia per il monitoraggio dell’assistenza sanitaria
Decreto del Ministero della Salute del 12 marzo 2019 (G.U. 138/19)

Quanto contemplato nei decreti da ultimo menzionati circa il contenuto e modalità di utilizzo degli indicatori e l’approvazione degli indicatori per la valutazione qualitativa del servizio riguardanti la personalizzazione, l’umanizzazione dell’assistenza, il diritto all’informazione, alle prestazioni alberghiere e l’andamento delle attività di prevenzione delle malattie è stato sostituito da quanto stabilito nel decreto del ministero della salute entrato in vigore il 1 gennaio 2020.
Tale provvedimento, nel dichiarato intento di adeguare il sistema di garanzie dell’erogazione dei livelli essenziali di assistenza (il quale comprende metodologie di monitoraggio e verifica) ha ricompreso nel sistema di garanzia approntato per i livelli essenziali di assistenza (peraltro innovati con DPCM del 12 gennaio 2017 in G.U. n. 65/17) anche “le metodologie di verifica e revisione previste dagli articoli 10 comma 1 e 14 del D.Lgs n. 502/92” e si articola in diversi indicatori.
Nell’allegato I del decreto viene riportato l’elenco degli indicatori del sistema di garanzia, nell’allegato II, sono invece riportati i criteri di analisi e valorizzazione degli indicatori del sistema.
Il calcolo degli indicatori e le conseguenti valutazioni derivanti dal monitoraggio sono effettuati annualmente dalla direzione generale della programmazione sanitaria del Ministero della salute e la raccolta dei dati di base per la costruzione degli indicatori è effettuata con le modalità vigenti nell’ambito del nuovo sistema informativo sanitario NSIS.

Non solo LEA, la carta dei servizi.
Al di là del sistema di garanzia per i livelli essenziali di trattamento, la presidenza del consiglio dei ministri, in attuazione del d.l in tema di semplificazione dei procedimenti amministrativi ed il miglioramento delle P.A. Ha emanato un Decreto (19 maggio 1995 in G.U. n. 125/95) che, rendendo obbligatoria l’adozione di un “Carta dei servizi” da parte dei soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari (anche in regime di concessione o mediante convenzione), ne propone uno schema generale.
La Carta dei servizi, si precisa nel provvedimento, essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti,  non è un mero riconoscimento formale di garanzie al cittadino, ma di attribuzione allo stesso di un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati.
Fra le indicazioni di ordine generale si riafferma il diritto al reclamo da parte dell’utente per la violazione dei principi sanciti dal DPCM del 27 gennaio 1994 (principi sull’erogazione dei servizi pubblici), con ciò riprendendo quanto disposto dal richiamato articolo 14 del D.lgs n. 502/92.
In particolare, per quanto rileva in questa sede,  l’allegato uno del decreto e relativo all’informazione, all’accoglienza alla tutela ed alla partecipazione, riporta il regolamento di pubblica tutela con un articolato dedicato alla presentazione delle osservazione, opposizioni, denunce e reclami che, peraltro, prevede anche l’attivazione di un eventuale procedimento di riesame allorché la risposta fornita all’utente non sia da questi ritenuta soddisfacente.

Al decreto è peraltro seguita la pubblicazione delle linee guida per l'attuazione della Carta de servizi nel servizio sanitario nazionale (G.U. n. 203/1995).

In conclusione a queste rapida carrellata normativa è possibile rilevare che, il costante adeguamento dei parametri per la costruzione di indicatori finalizzati a fornire adeguati servizi agli utenti del servizio sanitario (vedasi da ultimo il sistema di garanzie risultante dal recente Decreto del 12 marzo 2019) nonchè il monitoraggio della stessa P.A., non sembra aver scalfito il potere di segnalazione dell’utente, che può pertanto esercitare un potere di controllo diretto sulla qualità del servizio.